ヘルプデスクとコールセンターの違いとは？目的や役割・業務内容の相違点を解説

技術の発達により、生活を便利にする製品サービスがたくさん生まれる一方で、さまざまなツールを使いこなせず困っている方は少なくありません。ヘルプデスクは、製品・サービスやIT関連の深い専門知識を持ち、その操作方法や課題を解決する仕事です。

本記事では、ヘルプデスクの役割や業務内容とあわせて、混同されやすいコールセンターとの違いを紹介します。それぞれの違いを理解して、適切に活用をしていきましょう。

目的の違い

ヘルプデスクは、顧客や従業員からの問い合わせに対応する窓口であり、顧客や従業員の抱えている課題の解決を目的として設置されます。たとえば、購入した製品が使えない場合、その原因を特定して正常に使用できるようサポートします。そのため、製品やサービスなどに関する幅広い専門知識が求められるでしょう。

一方、コールセンターは、売上向上や顧客満足度の向上など、多様な目的で設置されます。顧客からの問い合わせ対応やクレーム処理、営業活動だけでなく、顧客の要望や内容に応じて適切な部署へ案内（エスカレーション）する場合もあります。 テレアポやテレマーケティングといった営業からカスタマーサポートやテクニカルサポートなどの顧客満足度の向上まで目的が多様である点が特徴です。

役割の違い

ヘルプデスクは、顧客からの製品やサービスに関する質問や使用方法に関する質問に対応し、比較的簡単な問題を解決することで他部署の負担を軽減する役割を持ちます。また、従業員へのサポートを行うヘルプデスクも多く、社内外の問い合わせを受け付ける点でコールセンターと異なります。

一方、コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレーム対応など役割がさまざまで、問い合わせ内容に応じて適切な窓口を案内する業務も担当します。さらに、問い合わせ対応に加えて営業活動も行うことがあります。

主な業務内容の違い

ヘルプデスクは操作方法など、顧客が直面する問題を解決することに専念するのが特徴です。前述したように、製品やサービスの使い方を説明したり、質問に答えたりして課題解決を行うのが主な業務です。そのため、ヘルプデスクからの情報発信や営業活動は行いません。

また、社外だけでなく社内向けにも設置される場合があり、従業員の疑問やトラブルの解決を支援します。ヘルプデスクの役割は受動的であり、問題解決に重点を置いている、という見方もできます。

一方、コールセンターは受動的な業務だけでなく、能動的な業務も担当します。コールセンターの業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられ、次のような内容が含まれます。

• インバウンド（受電業務）：テレフォンオペレーター（商品・サービスの受注業務）、カスタマーサポート、テクニカルサポートなど
• アウトバウンド（架電業務）：テレフォンアポインター、テレマーケティング、インサイドセールスなど

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせ対応、クレーム処理、サービスの予約受付などを行い、アウトバウンド業務では、たとえばテレアポを通じて営業活動を展開します。コールセンターは特定の業界や製品の専門知識が必要なヘルプデスクとは異なり、目的や役割、求められるスキルが幅広い点が特徴といえます。

コールセンターの詳しい業務内容や、代表電話対応における課題について知りたい場合は、ぜひ以下の記事も参考にしてみてください。

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担当者に必要なスキルの違い

ヘルプデスクの主な役割は顧客や従業員の問題解決です。顧客や従業員の困りごとを理解し、最終的な解決方法を提案するためには、以下のスキルが求められます。

• 製品・サービスや社内システムの専門知識
• パソコンやOSのスキル
• 傾聴力
• 問題解決能力
• コミュニケーションスキル

コールセンターと共通するスキルもありますが、ヘルプデスクでは特に製品やサービスや社内システムに関する専門的な知識やITツール、パソコン操作についての理解が不可欠です。

一方、コールセンターのオペレーターは、顧客対応や営業、クレーム処理など幅広い業務を担当します。顧客のニーズや問題を理解するためのコミュニケーション能力が求められるほか、ヘルプデスクよりも幅広い業務知識や対応力が必要です。具体的には、以下のスキルが重要です。

• 傾聴力
• 問題解決能力
• 学習能力
• 深い専門知識
• 一定のストレス耐性
• 人材マネジメント能力
• KPIの管理力

とくに大規模なコールセンターを管理する立場の場合は、人材マネジメント能力やKPI管理力も重要です。また、アポ獲得を目的とするコールセンターでは、営業力やトークスクリプトを柔軟に変更しながら顧客とやり取りする能力も求められるでしょう。顧客との直接的なやり取りが多いため、話し方や敬語の使い方にも細心の注意を払う必要があります。

テクニカルサポート

ヘルプデスクとテクニカルサポートは、ほぼ同職種として扱われることもありますが、対応する問い合わせの内容と専門性に違いがあります。ヘルプデスクは、幅広い問い合わせに応じ、製品の操作方法や一般的な疑問について対応します。

一方、テクニカルサポートは主に製品やサービスの技術的な問題に特化し、より専門的な知識が求められます。テクニカルサポートは、時にはシステムエンジニア並みの高度な知識が必要となることもあります。

テクニカルサポートは一般消費者だけでなく、企業の情報システム部門なども顧客となる場合があります。業務内容には技術的な調査や課題解決の提案が含まれ、ヘルプデスクからエスカレーションされた案件に対応するケースも少なくありません。

サービスデスク

サービスデスクとヘルプデスクは似た役割を持ちながらも、それぞれ異なる特徴があります。サービスデスクは、ITサポートに加えてビジネスプロセス、施設管理、ユーザーアカウント管理など広範囲な業務に対応する総合窓口です。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたガイドラインでサービスデスクという用語が用いられ、広がったと考えられています。

一方、ヘルプデスクは主にIT関連の問題に迅速かつ正確に対応する役割を担っています。サービスデスクは複雑な問題にも対応でき、サービス品質の向上に重きを置きますが、ヘルプデスクは迅速な問題解決に重点を置きます。

役割や目的が近いものの、サービスデスクは広範囲かつ深い技術サポートを提供し、ヘルプデスクは特定のITトラブルに焦点を当てている点が異なります。

SE（システムエンジニア）

社内SEとヘルプデスクは、ITを用いて業務効率を支援する点では共通していますが、その役割には違いがあります。社内SEはITシステムの導入、管理、運用を担当するITエンジニアの職種名の一つで、企業のIT基盤を構築するのが主な業務内容です。

一方、ヘルプデスクは社内外のユーザーからのIT関連の問い合わせやトラブルに対処し、問題解決を行います。社内SEはシステム設計や維持管理に関わり、ヘルプデスクは日常的な問題解決を直接サポートします。企業によっては、社内ヘルプデスクにSEが配置され、専門的な技術支援を行うこともありますが、基本的には役割や業務内容が異なります。

目的・役割や業務内容を明確にする

これまで紹介したように、ヘルプデスクやコールセンター、テクニカルサポートなど、似たような職種が複数存在します。そのため、それぞれの職種をどの目的で設置するのかを明確にすることが重要です。 役割や業務内容が不明確だと、オペレーターが自分の役割を理解できず、パフォーマンスが下がってしまう可能性があります。人材育成や業務進行に悪影響を及ぼさないためにも、目的、役割、業務内容をしっかりと定めることが大切です。自社にコールセンターを設置しようとお考えの場合は、ぜひ以下記事も参考にご活用ください。

人材確保や育成方法を事前に検討する

ヘルプデスクやコールセンターの運営には、人材確保と育成が不可欠です。電話応対業務は人手不足や高い離職率が課題になるケースが多く、オペレーター不足が顧客の長時間待機を招き、満足度低下につながる恐れがあります。また、トレーニングが不十分だと応対品質が下がったり顧客トラブルが起きたりするリスクもあるでしょう。そのため、人材の確保と育成は組織運営において非常に重要といえます。

人材確保や育成が困難な場合、アウトソーシングも選択肢の一つです。しかし、アウトソーシングには「自社にノウハウが蓄積しない」「委託費用がかかる」といった注意点もあります。これらの点を考慮しながら、最適な対応方法を選ぶことが重要です。

自社だけで対応できずお困りの場合は、コールセンターやヘルプデスクの外注を検討するのもおすすめです。ぜひ、コールセンターならではの採用テクニックや、人材育成方法を熟知した「NTTネクシア」にご相談ください。

コスト削減や業務効率化など、コールセンター外注のメリットと、信頼できる委託先を選ぶための5つの重要ポイントを詳しく解説した資料をご用意しました。以下からダウンロードいただけます。

KPI管理やマネジメントに力を入れる

ヘルプデスクやコールセンターを設置する場合、KPI管理やマネジメントに力を入れることが重要です。KPIは「Key Performance Indicator」の略で、「重要業績評価指標」と訳されます。

KPIは企業や組織が目標を達成するために設定する評価基準で、進捗や目標達成度を把握し、組織のパフォーマンス管理に不可欠です。ヘルプデスクやコールセンターでは、次のようなKPIを管理するのが一般的です。

• 問い合わせ数
• チャネルごとの問い合わせ数
• 解決済みの問い合わせ数
• 分野別の問い合わせ数
• 解決率
• 解決時間
• 応答率
• 応答時間
• 処理時間など

また、顧客体験（CX）も重要視すべきポイントです。CXとは「カスタマーエクスペリエンス」の略で、顧客が商品・サービスと接する際の一連の体験のことを指します。たとえオペレーターの人数が確保できたとしても、応対品質やKPIが適切に管理されていなければ、顧客の印象やCXに悪影響を及ぼす可能性があるでしょう。

以下の記事では、コールセンター設置に役立つ情報を詳しく紹介しています。ぜひあわせて参考にしてください。

季節の繁閑差に対応し、高品質な応対を実現

給湯器や厨房機器の修理受付や問い合わせ業務をNTTネクシアにお任せいただいたことで、季節ごとの繁閑差に対応しながら高品質な応対を実現した住宅設備メーカー様の事例をご紹介します。ご依頼いただいた住宅設備メーカー様では、季節による問い合わせや修理の増減に柔軟に対応し、高品質な顧客サービスを維持することが難しく悩まれていました。

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高い専門性を持つオペレーターによる迅速な時間外対応を実現

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