コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「架電業務」効率化させる5つの方法を解説

コールセンターから顧客にアプローチするアウトバウンド業務に取り組むことで、新規顧客獲得や顧客単価アップが期待できます。しかし自社にアウトバウンド業務のノウハウやコールセンター運営の実績がない企業では、期待する成果が得られず悩んでいるケースが多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、コールセンターにおけるアウトバウンド業務の具体的な内容や効率化する方法を紹介します。アウトバウンド業務の成果向上を目指す企業さまは、ぜひ参考にしてみてください。

アウトバウンド業務とは

アウトバウンドとは、企業側から顧客に電話をかけて商品・サービスの提案や商談のアポイント獲得などを行う架電業務です。アウトバウンド業務の目的には、以下のようなものがあります。

• アポイント獲得
• 商品やサービスの案内
• 既存顧客へのアフターフォロー
• 料金支払いの督促
• 市場調査
• イベント告知
• サービス終了や契約満了のお知らせ

アウトバウンド業務では企業側から電話をかけるため、事前に話すべき内容を決めておくことができます。しかし企業側のタイミングで架電を行うため、電話に出てもらえない可能性もあります。また出てもらえたとしても、最後まで話を聞いてもらえるとは限りません。

下記のコラム記事では、コールセンターのアウトバウンドの目的や売上アップのポイントを解説しています。下記のコラム記事もぜひ参考にしてみてください。

インバウンド業務との違い

インバウンドとは、顧客からの電話に対応する受電業務です。インバウンド業務の主な内容は、以下のとおりです。

• 商品やサービスについての問い合わせ対応
• 商品注文や申し込み受付
• 資料請求の受付
• クレームや苦情への対応

インバウンド業務は受け身となるため、いつどのような内容の電話がかかってくるか分かりません。また、顧客の困りごとを正確に把握して速やかな解決が求められます。そのためどのような内容にも対応できるよう、商品・サービスに対する知識や分かりやすく伝えられるスキルが必要です。

アポイント獲得

会社が用意したリストをもとに法人や個人の顧客に対して、商談のアポイント獲得を目的とした架電を行います。アポイントを獲得できたら商談の日程や会話の内容を記録し、営業担当者へ引き継ぎます。電話で自社の商品・サービスの特徴や利用するメリットを伝えなければならないため、対応するオペレーターは高いトーク力が必要です。

商品やサービスの案内

すでに取引のある顧客に対して、関連商品や新しいサービスの案内を行います。また、購入意思の高い顧客に対してより上位の商品やサービスを案内する営業手法もあります。あくまで顧客のニーズに合わせて案内を行い、購入の可否を判断してもらう営業手法です。関連商品の購入や上位商品へ誘導することで、顧客単価アップが期待できます。

NTTネクシアでは、購入意思の高いお客さまに対して上位の商品やサービスの契約を促す「アップセル」と、関連商品やサービスの同時購入をおすすめする「クロスセル」を実施できます。2つの販売戦略により、顧客単価アップを実現可能です。アップセル・クロスセルにご興味のある企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

アウトバンドコール（アップセル／クロスセル）

既存顧客へのアフターフォロー

商品購入後やサービス導入後の顧客に対して、アフターフォローの電話を行います。商品・サービスの感想や「不安な点がないか」などを確認することで、リピーター獲得につながる可能性が高まります。定期購入者に対するアフターフォロー架電では、継続利用のメリットや効果を伝えることで解約防止が可能です。

また情報漏えいや商品のトラブルなど、緊急時は顧客からの問い合わせが増加する可能性があります。NTTネクシアでは迅速に「お客さま窓口」を設置することで、さまざまな顧客対応に備えることができます。緊急時の対策に不安をお持ちの企業さまは、ぜひNTTネクシアへご相談ください。

緊急対応・リコール

料金支払いの督促

コールセンターのアウトバウンド業務では、料金の支払い督促を行う場合があります。期日を過ぎても入金が確認できない顧客へ架電を行い、支払いを促すのが目的です。

電話だけでは顧客と連絡が取れない場合があるため、メールやSMSを併用して未払い料金の督促を実施する場合もあります。お金に関する要件であるため、伝え方や言い回しなど顧客を不快な気分にさせないよう注意が必要です。

市場調査

市場シェアや需要などのデータを収集するために、一定数の顧客へ電話をかけて調査を行います。市場調査は紙やWebでアンケートを実施する方法もありますが、電話は直接顧客の声を聞けるのがメリットです。市場全体の傾向を把握し、商品開発や企画発案などに役立てられます。

NTTネクシアでは企業さまの課題に合わせた調査設計から、集計・分析までをすべてお任せいただけます。一般消費者や見込み顧客など、さまざまな層の意見や評価を集めることが可能です。迅速な調査や多くの調査結果が欲しい企業さまは、ぜひNTTネクシアの「世論調査・マーケティング調査」のご利用をご検討ください。

世論調査・マーケティング調査

イベント告知

イベントを成功させるためには「企画の趣旨に合った顧客を集客できるか」がポイントとなります。集客方法には、以下のような方法があります。

• 電話
• メール
• ポスター
• SNS
• 自社のWebサイト
• DM
• チラシ

電話でイベント告知を行うメリットは、企画内容や魅力を相手に合わせて具体的に伝えられることです。ただしメールやSNSなどと比べると時間がかかるため、参加確度の高い順に架電を行うのがポイントです。問い合わせや資料請求などの履歴から、ターゲットの絞り込みを行うと良いでしょう。

サービス終了や契約満了に関するお知らせ

契約期間中の顧客に対して、間もなく契約満了となる旨を電話でお知らせします。継続または解約の意思をヒアリングし、希望に合わせて手続きを行うのが主な役割です。契約中のサービスに満足いただけていない場合は、プラン変更やほかのコースの案内を行う場合もあります。

トークスクリプトの作成

トークスクリプトには伝えるべき情報が記載されてあるので、商品やサービスの魅力を漏れなくスムーズに顧客に伝えられます。そのため、すべてのオペレーターのトーク内容を統一できるので営業の品質を標準化できます。

またトークスクリプトの内容を随時見直して改善することで、営業活動の課題発見と解決に有効です。成約率の高いトークは速やかに共有されるため、効率の良い営業活動が行えます。

VOC分析の活用

VOCとは、コールセンターに集まる「お客さまの声」です。VOC分析を行って顧客のニーズや要望を把握することで、効率的な営業活動につなげることが可能です。また、VOCの分析結果をトークスクリプトに反映することで、新規顧客獲得やリピーター率向上が期待できます。

下記のお役立ち資料では、VOC分析サービスのメリットや具体的な活用方法を紹介しています。VOC分析にご興味のある企業担当者さまは、ぜひ下記のお役立ち資料をご一読ください。

VOC（お客さまの声）分析サービス

CTI（Computer Telephony Integration）の導入

CTIとは、電話とコンピューターを接続できる技術です。CTIを導入することで、リストにある顧客に自動で電話をかけられます。つながった顧客のみをオペレーターが対応するため、無駄な待ち時間を省き効率の良い営業活動が可能です。

またCTIは録音や情報の入力など、アウトバウンド業務に必要な事務を効率よく行えるシステムが搭載されています。そのため、オペレーターはより重要な業務に集中できるようになり、生産性の高いコールセンター運営につながります。

KPIの設定

KPIとは、企業や組織の最終目標までの達成度合いを示す指標です。コールセンターの効率化を実現できているかを図るためには、適切なKPIの設定が欠かせません。アウトバウンド業務のKPIは、以下のようなものがあります。

• コール数
• コンタクト率
• 処理時間
• 稼働率
• 平均応答速度
• 平均通話時間
• ミス発生率
• アポイント件数
• 成約率

闇雲に架電するだけでは成約につながりにくいため、目標に基づいたKPIを設定することが大切です。例えばコール数は目標値に達成しているのにコンタクト率が低い場合は、架電する時間帯を見直す必要があります。このように効率性を計測するKPIを設定し、課題の発見と改善を繰り返すことで効率の良いコールセンター運営につながります。

SMS配信の活用

SMSはメールと比較して到達率と開封率が非常に高いので、顧客とのコミュニケーションが図りやすいメリットがあります。アウトバウンド業務では電話をかけても出てもらえない場合があるため、SMSに切り替えることで要件を確認してもらえる確立が高いです。また何度もかけ直す必要がなくなるため、SMS配信を活用することでアウトバウンド業務の効率化につながります。

NTTネクシアでは電話対応とSMS配信を効果的に活用し、より効率的なコールセンター運用を実現できます。またSMS配信であれば、低コストで効果的な改善が可能です。お客さまへ確実な伝達や効果的なリマインドを実施したい企業さまは、ぜひNTTネクシアのSMS配信をご検討ください。

SMS配信