【講演レポート】金融業界必見！人とデジタルを融合したコンタクトセンターの変革によるカスタマーサクセスの実現
- #売上向上
- #業務効率化
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
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2023年8月29日〜9月1日にかけて配信された「日経オンラインセミナー 金融業界のビジネス変革～変動する時代のなかで生き残るために「地域金融機関」が取組むべきイノベーションとは～」にNTTネクシアが登壇しました。
アフターコロナのなかでも非対面接客を望むお客さまは増加し、金融機関は顧客接点の多様化への対応が不可欠となっています。NTTネクシアが進めている「人とデジタルを融合した金融コンタクトセンター」の構築を通して、お客さまのお問い合わせやローン商品などの申し込みの体験における付加価値をどのように向上していくのか、金融事業推進本部 第二金融事業部マネージャー 坂本篤志が解説しました。
金融業界における主な実績
最初に、業種・業務概要・規模別に、金融業界におけるNTTネクシアの実績を紹介しました。都市銀行・地方銀行・信用組合での電話受付業務、テレホンバンキング関連のお問い合わせ業務、行員さまからのお問い合わせを受け付ける行員ヘルプデスクなどの運営実績や、信託企業における個人年金に関するお問い合わせ業務の実績などを紹介しました。
また、コンタクトセンターの運営だけでなく、コンサルティングやアセスメントから携わり、マニュアルの作成やスクリプト作成なども支援していることも紹介。ほかにも、生命保険や損害保険、カード会社での実績を紹介し、NTTネクシアが金融業界におけるさまざまな業務の受託実績があり、多くのクライアントと20年以上継続して取引を続けていることを述べました。これらの経験やノウハウを最大限に活用し、最適なソリューションを提供できます。
さらに、滋賀銀行の銀行代理業を取得し、預金及び積立金などの受け入れ、個人ローン、個人向けローンなどの資金の貸付け、為替取引などの対応が可能になったことを紹介しました。入り口からクロージングまでの銀行業務を実施でき、収益拡大・稼働削減に貢献できていることを解説しました。
コンタクトセンターの変革のステップ
アフターコロナでも非対面接客を望むお客さまは増加しているため、各金融機関は、顧客接点多様化の対応強化が不可欠です。NTTネクシアは「人とデジタルを融合」した金融コンタクトセンターの変革を通じて、各金融機関に対してカスタマーサクセスの実現をサポートできます。
ここで、コンタクトセンターの変革のステップを紹介しました。まずは現状調査を実施してその結果から課題を洗い出し、あるべき姿を設定します。次に、現状とあるべき姿のギャップを把握し、実施内容や解決方法の策定を実施します。ニーズや課題、潜在的な課題などを把握した上で、その課題に対する打ち手を考えていくことが重要です。
金融業界での課題解決の事例
NTTネクシアは金融機関ごとに異なる課題を把握し、人だけ、または人×デジタルによる最適な解決方法を提案しています。
まずは、人だけで解決する事例として、ローン推奨の事例を紹介しました。口座保有者への電話によって、無担保ローン借換提案や新規ローン獲得業務を実施している事例です。
業務の流れとしては、NTTネクシアは金融機関から顧客リストを預かり、アウトバウンドを実施します。アウトバウンドの結果、見込み顧客のみを金融機関にトスアップします。結果、金融機関は収益が見込まれる顧客に集中してアプローチすることが可能です。効果的・効率的に収益アップを実現できます。
次に、人×デジタルで課題を解決した事例です。NTTネクシアでは、Webローン申込離脱フォローサービスを提供しています。Webサイトでのローン申し込みは、お客さまからするとハードルが高く、何らかの理由で、途中でやめてしまうというケースが多くあります。そこで、人によるフォローコールを実施し、申し込み率を向上させています。
WEB申込離脱フォローサービスの業務フローを提示し、サービスについてさらに詳しく紹介しました。サービスは、機会損失の解消や、一元管理による問題点の明確化などの効果があり、最適なWebサイト構築への貢献も可能です。また、集客に必要なWeb広告の作成から配信までも同時におこない、申し込み率アップへ貢献していることを述べました。
簡単なお問い合わせやお客さまへ自己完結を促せる内容は、効率的なデジタルチャネルを活用し、高度な案件やお客さまに寄り添った対応が必要な業務は人(オペレーター)が対応する、といったように人とデジタルの使いわけが重要であることを解説しました。
金融業界のインバウンドチャネルにおける人×デジタルの事例
金融業界のインバウンドチャネルにおける悩みとして「営業店の業務量を削減したい」「入電数を抑制したい」「チャットや自動音声などを導入し、顧客接点を増やしたい」「事務処理の効率化を図りたい」「お客さまの声をサービス改善に生かしたい」などがあります。これらの課題は、人とデジタルを組み合わせた最適なインバウンドチャネルを構築することで解決が可能です。
ここで、インバウンドにおける悩みを人×デジタルの活用によって解決した事例を紹介します。ビジュアルIVRやチャットボット、有人チャット、Webアンケート、SNS活用によるVOCなどで、企業の課題・ニーズに合った最適な顧客接点の構築と運用が可能であることを解説しました。
さらに、NTTネクシアで扱うデジタル商材を紹介。金融機関のそれぞれの課題やニーズに合った最適なソリューションを、豊富なラインナップで提案できることを述べ、締めくくりました。
今回の講演資料はこちらからダウンロードできます。内容に興味を持っていただけた方は、ぜひご覧ください。
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