コールセンターにおけるAIの活用事例4選！導入するメリットや運用時のポイントも解説

コールセンターの人手不足解消や応対品質向上のための手段として、AIの活用が注目されています。現在ではチャットボットや音声認識システムなど、コールセンター業務と相性の良いサービスが展開されています。

そのような状況の中、自社にとって最適なシステムを検討している企業も多いのではないでしょうか。そこで今回の記事では、コールセンターでのAI活用事例を紹介します。コールセンター業務でAIを活用するメリットや導入する際の注意点も解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボット

チャットボットとは短文のやり取りをリアルタイムで行う「チャット」と、ロボットが一定の作業を自動化する「ボット」を組み合わせた言葉で、会話を自動的に行うプログラムのことです。チャットボットをWebサイト上に設置することで、顧客は24時間365日いつでも気軽に問い合わせができます。

よくある質問をチャットボットで対応することで、顧客の自己解決率アップにつながります。さらに、潜在顧客に対する情報提供の場としても活用可能です。チャットボットは電話やメールより気軽に問い合わせできるので「興味はあるが具体的に商品やサービスをイメージできていない」といった潜在層との接点となり、アポイント獲得など営業活動につなげられます。コールセンターでのチャットボット活用により、業務効率化や顧客満足度の向上に加えて企業の収益アップも期待できるでしょう。

チャット・チャットボット

ボイスボット

ボイスボットとは、AIを搭載した音声会話プログラムです。音声の認識・合成技術を用いているので、人との会話のように自然なやり取りが可能です。ボイスボットであれば問い合わせ対応などのインバウンド業務だけでなく、企業側から顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務にも活用できます。 コールセンターではボイスボットが登場する以前、ガイダンスに従ってプッシュ操作を行うIVRでの問い合わせ対応の自動化が行われていました。しかし従来のIVRはガイダンスが長いことや該当する番号がわかりにくいなど、不満を感じる利用者も一定数います。 IVRの機能に音声認識や音声合成技術を用いているボイスボットなら、プッシュ操作などせず音声のみでの顧客対応の自動化が可能です。顧客はボイスボットと会話するだけで良いので、操作に不慣れな人でもスムーズに問題を解決できます。人手不足の解消や繁忙期・閑散期における人員調整のしやすさを実現するとともに、利便性の高いコールセンターとなることで顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

AI音声応答サービス（ボイスボット）

FAQ

FAQとは、よくある質問と回答をまとめたものです。FAQは、オペレーターが使用する社内向けと顧客が利用するユーザー向けがあります。FAQにAIを搭載することで、異なる言い回しへの対応や追加すべき質問の特定などが可能です。AIを搭載することで精度の高いFAQを設置できるため、顧客の自己解決率アップやオペレーターの電話応対の品質向上につながります。

音声認識システム

音声認識システムでは、通話内容のテキスト化や音声の分析などが可能です。通話内容を自動でテキスト化することで、顧客からの問い合わせ内容や対応記録を残すための後処理時間の短縮につながります。

優秀なオペレーターの通話記録をマニュアルとして活用することで、質の高いオペレーターの教育ができます。音声認識システムはVOC（お客さまの声）の蓄積と分析もできるので、商品やサービスの改善にも有効です。

VOC（お客さまの声）分析サービス

「つながりやすさ」の向上

IVRによって適切なオペレーターへ振り分けることで、電話の取り次ぎを効率化できます。定型化できる「よくある質問」には自動音声で回答し、人の対応が必要な場合はオペレーターに接続します。簡単な質問を自動音声で解決すれば、オペレーターの応対件数が抑えられるので「電話のつながりやすさ」向上につながるでしょう。

またチャットボットやFAQの設置により顧客の自己解決率が高まれば、コールセンターへの入電数自体が抑えられます。IVRやチャットボットを活用して人の対応が必要な問い合わせのみをオペレーターに接続することで、あふれ呼や放棄呼の減少が期待できます。

定型業務自動化による効率化

音声認識システムを利用して通話内容のテキスト化を自動化することで、顧客情報や問い合わせ内容の記録を行う後処理時間を省けます。そのため通話終了後の入力に時間がかかっている場合は、音声認識システムの活用が有効です。後処理時間を短縮できれば、問い合わせ対応数が増えて生産性向上につながります。

また、商品やサービスの案内を行うアウトバウンド業務においてもボイスボットが活用されています。顧客につながりやすい時間帯に集中して架電すれば、効率の良い営業活動を実現できるでしょう。AIを導入することで人手不足に悩む企業でも、限られた人員で効率よく電話業務を行えます。

オペレーター教育の体制整備

優秀なオペレーターの通話内容をテキスト化してマニュアルを作成することで、より実践に近いトークスクリプトが作れます。経験の浅いオペレーターでも、精度の高いトークをベースに教育することで早期に応対品質の向上が期待できるでしょう。

また蓄積されたデータをもとにオペレーター向けのFAQを充実させれば、迅速かつ的確な回答を提供できます。積極的にAIを活用することで、教育や研修に関する課題解決にもつながります。

マーケティングへの活用

AIは、膨大なデータの分析を容易にできるのが特徴です。コールセンターには日々多くの問い合わせがあり、膨大な量の顧客情報や問い合わせ履歴が蓄積されます。コールセンターに寄せられる「お客さまの声」を収集・分析すれば、顧客の困りごとやニーズ把握に役立ちます。 モノが溢れる現代社会で競合他社との差別化を図るためには、顧客ニーズに寄り添った商品開発やサービス改善が欠かせません。コールセンターにAIを導入して「お客さまの声」を効率よく収集・分析することで、リピーター獲得や顧客単価向上などマーケティングへの効果的な活用が可能です。

24時間365日対応できる体制構築

チャットボットやFAQを活用することで、顧客対応の自動化が可能です。Webサイト上にチャットボットやFAQを設置すれば、顧客はいつでも気軽に問い合わせができます。人による対応が難しい時間帯や休業日などでも、顧客の疑問や不安を解決できるのがメリットです。 AI型のチャットボットは学習機能が搭載されているので、未登録の言葉や表記の異なる文章でも対応できるようになります。知りたいときに気軽に質問できる環境が整うことで、顧客の利便性が向上し満足度も高まるでしょう。

導入目的を明確にする

AI導入を成功させるためには、課題や目的に合ったAIサービスを活用することが大切です。まずコールセンターの課題を洗い出し、解決すべき問題を明確にします。課題解決に必要なAIシステムを選定する際は、業務プロセスの見直しも同時に行うと良いでしょう。

定期的なメンテナンスで精度を高める

AIを活用することでさまざまなメリットを得られますが、導入すればすぐに期待した成果を発揮できるわけではありません。AI導入後は定期的にメンテナンスを行い、精度を高めていくことが大切です。

たとえばチャットボットの場合では、顧客からの質問に正しく回答できているかをチェックする必要があります。誤った回答をしているときは、正しい答えを出せるように再度情報を学習させてデータの紐づけを行いましょう。利用頻度に合わせてメンテナンス回数を検討し、AIに求める効果を発揮できるよう整備し続けることが重要です。

トラブル発生時の対応フローを決めておく

AIは業務効率化や顧客満足度の向上が期待できますが、必ずしも完璧であるとは限りません。トラブルが発生する可能性も考慮して、責任の所在も含めて対応フローを検討しておきましょう。

たとえばAIが顧客からの問い合わせに間違った回答を提示した場合の責任は、サービス提供元か利用したコールセンター側かが問題となります。オペレーターが関与する部分であればもちろん「コールセンター」の問題ですが、AIの場合はどちらが責任を負うかを判断するのが難しいので導入時に明確な判断基準を設けておきましょう。