DX施策の導入により業務効率とお客さま満足度をアップ

情報通信会社　さま

#情報通信

プロジェクトの背景

苦情対応をおこなうコンタクトセンターにおいて、コミュニケーターの業務効率化とスーパーバイザー（以下、SV）の状況把握のスピードと精度を上げるため、コールセンター向け音声認識AIプロダクトによるDX施策を実施。

課題

苦情対応時には、コミュニケーターがプレッシャーを受けながらの応対となるため、SVへの報告段階で情報が伝え洩れる心配があり、それによりSVのサポートが遅れることや不十分になることが懸念された。

NTTネクシアの仕事

通話の内容をDX化するため、NTTテクノクロス社が提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」とChatGPTを導入。客観的視点による適正な通話要約によって、一人のSVがより多くの通話をモニタリングできるシステムを2カ月という短期間で構築。

成果

コミュニケーターが通話後の処理に要する時間を9分短縮。また、SVによる苦情分析は25分の短縮に成功。SVの稼働が短縮できたことで、コミュニケーター育成の時間が生まれた。さらにお客さま満足度もアップし、8割以上のお客さまにご満足いただいている。

苦情対応では、豊富な経験とノウハウを持つコミュニケーターがお客さまのお怒りを鎮める応対をめざしますが、それが叶わないケースもあります。そのような状況をSVがいかに早く察知できるか、というスピードと状況把握の精度の向上が課題となり、デジタルツールを導入することになりました。導入決定後わずか2カ月という短期間でシステムを導入。コミュニケーターの通話後の後処理時間は9分短縮し、SVによる苦情分析は導入前の30分が導入後はわずか5分になり、コミュニケーターの育成に十分な時間を確保できるようになりました。通話応対評価機能によりコミュニケーターのモチベーションが上がり、その結果お客さま満足度も15％以上向上し、8割以上のお客さまにご満足いただいています。

※内容は2025年2月時点のものです