NTTソルコとライブパーソン社（米国）の業務提携について

　株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ（本社：東京都港区、代表取締役社長：武藤 弘和）は、米国LivePerson社（本社：米国ニューヨーク州、CEO：ロバート・ロカシオ、NASDAQ:LPSN、以下ライブパーソン社）と本日、パートナーシップ契約を締結し、双方の持つサービスを組み合わせ、コンタクトセンター機能のリノベーションを実現する支援プログラムを日本市場において展開していくことに合意しました。

　ライブパーソン社は、デジタルエンゲージメントソリューションのリーディングプロバイダーであり、彼らが提供するクラウド型のWeb接客プラットフォーム「LiveEngage」（以下、ライブエンゲージ）※は、フォーチュン500の上位企業をはじめとした世界18,000社以上に導入されております。日本においても主にデジタルマーケティングの分野において、ウェブサイト来訪客の目的達成（購買・問題解決）を支援する接客ソリューションの提供等、着実に実績を積み上げております。

　日本におけるコンタクトセンター市場はその創生から数えて約30年になりますが、その歴史上最大ともいえる変化が訪れております。スマートフォンの普及を背景に、消費者の行動が電話による「問い合わせ」からWeb等に基づく「自己解決」にその軸足を移しており、顧客接点を担うコンタクトセンターはそのあり方に大きな転換を求められております。

　本提携を通じて両社が目指すのは、コンタクトセンター機能のリノベーションです。運営コストの削減・効率化はもとより、多様化する消費者の行動に合わせたチャネル設計による顧客満足度の改善、良好なカスタマーエクスペリエンスの提供を通じてクライアント企業のブランドを高めるコンタクトセンターのあるべき姿を追求してまいります。

　企業の顧客接点のあり方に関しては、海外ではデジタルチャネルによる対応が浸透しているのに対し、日本では依然として音声チャネルによる割合が高い状況にあります。音声チャネルをチャット等のデジタルチャネルに置き換えていくことによって削減し、センターの規模を縮小させる一方で、自己解決しようとしている消費者への支援や、不満を抱いている消費者への能動的な働きかけなど、様々なチャネル・ツールを通じて消費者とのコミュニケーションを拡大させる仕組みを実現してまいります。

　当社はNTTグループのコンタクトセンターアウトソーサーとして、日本のコンタクトセンター創生期より約30年に渡ってクライアント企業の顧客接点機能を担ってまいりました。その中で培ったセンター運営のノウハウ、ダイレクトコミュニケーションのノウハウはデジタルチャネルの対応においても有効であると考えております。また音声チャネルについては今後、コンサルティングやクレーム対応、コンシェルジュといったより限定されたプレミアムな機能として高めつつ、海外市場で実績を収めているライブパーソン社の技術・ノウハウを融合させることで、クライアント企業の全体チャネルの強化・最適化を進めてまいります。

　具体的なサービスメニューの詳細については、現在両社で検討を進めており、別途あらためて発表させていただくとともに、今後、プロモーションを両社共同で実施していく考えです。