AI音声応答サービスの提供開始について

　株式会社NTTネクシア（以下、NTTネクシア、代表取締役社長：高美 浩一）は、お客様からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始しました。
　NTTネクシアは、簡易な問い合わせから複雑・高度な問い合わせまで、クライアント様とそのお客様のコミュニケーションをデザインし、クライアント様の課題に沿ったAI音声応答ソリューションを提供してまいります。

１．背景

　NTTネクシアでは、オペレーターによる"人ならではの付加価値の高い応対"とAIチャットボット等の"デジタル技術を活用した効率的な応対"により、顧客接点の拡充やお客様との関係性強化に取り組んできました。デジタル技術を活用したコミュニケーションは、AIチャットボット等のテキストによる応答が中心となっている一方、電話での音声対応はオペレーターが行っており、オペレーションの効率化が課題となっていました。
　その効率化手段として期待されるAI音声応答サービスは、利用技術やチューニング工程により応対できる内容、範囲、レベルが簡易なものから複雑・高度なものまで様々です。当社では、自社ソリューション開発を進めるとともに、NTTグループ内外のソリューションも含め、クライアント様の課題に沿った最適なソリューションを提供させていただくことといたしました。

２．AI音声応答サービスの概要

　AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービスです。企業様のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を、企業様とともにめざします。

【AI音声応答の基本的な仕組み】

(１)簡易な問い合わせ対応（受電のみ対応）
　予めご用意いただいた一問一答型のFAQに基づき、問い合わせに対し音声で回答します。店舗案内や粗大ごみの分別、機器の簡単な操作案内等にご活用いただけます。
　本対応には、当社で開発したAI音声応答サービスのエントリーモデル「AI音声応答サービスパッケージ」等をご提供しております。

▼具体的イメージ例

(２)複雑・高度な問い合わせ対応（受電・架電、事務処理等の自動化に対応）
　問い合わせに対し、質問・問診により必要情報を確認した上で、回答や受付を行います。また、必要に応じて、電話転送やRPAとの連携による事務処理入力等も可能です。通販等の注文受付、修理工事日・飲食店等の予約受付・変更、見守り・在宅確認、商品サービスのご案内や督促等、幅広いシーンでご活用いただけます。
　本対応には、NTTドコモが提供する「AI電話サービス※」等をご提供しております。

当社におけるNTTドコモ「AI電話サービス」販売開始について

▼具体的イメージ例

３．期待される導入効果

　本サービスの導入により、AIによる電話応対の自動化、品質の均質化のみならず、音声のコミュニケーションを必要とする方へのサービス時間拡大が可能となり、企業様のCX向上に貢献いたします。
（1）サービス時間の拡大
（2）サービス品質の均質化
（3）オペレーションの効率化

＜本件に関するお問い合わせ＞
■サービスに関するお問い合わせ
デジタルトランスフォーメーション推進室［担当：鈴木 聡／福田］
URL：https://www.ntt-nexia.co.jp/inquiry/service.html

■報道機関からのお問い合わせ
企画サービス本部　企画経理部門　企画・広報担当［担当：音羽／加藤］
TEL：011-212-1419